服務響應時長
平均（首次響應時間 − 呼叫創建時間）
↓ 越低越好
管理場景 · 售後服務管理
設備、合約、服務與續約統一管理，
建立可核算的售後服務業務
售後管理毋須另購系統：SAP Business One標準版已內置 Service 模塊，由設備卡、服務合約、服務呼叫、派工到服務發票，一套系統全程處理。
合約續約↑
合約到期自動提示，並指定續約責任人
項目交付後可改善
服務成本→
上門用料計入成本，每張服務單可核算盈虧
項目交付後可改善
響應 / SLA↑
報修有紀錄、工單閉環、SLA可考核
項目交付後可改善
MTC 集團：SAP Gold Partner · 2009年起專注 SAP 實施 · 服務760 家客戶
項目以上線前的響應、工單、合約與續約數據建立比較基準。
售後服務在成本、履約與續約上的管理斷點
保修狀態查詢耗時
客戶報修時，服務人員需要另行查找保修期與合約條款。管理影響：收費與免費服務範圍容易處理錯誤，並可能引發客戶爭議。
上門用料未納入成本
更換的備件與消耗的物料只留在紙本記錄，未計入服務成本。管理影響：各張服務單的收入、成本與毛利無法準確核算。
續約跟進缺乏機制
合約到期日沒有系統提示，續約依賴客戶主動聯絡。管理影響：到期合約容易遺漏，影響存量客戶保留與續約率。
服務進度缺乏統一記錄
接單人員、處理階段與逾時狀態需要透過電話或即時通訊軟件逐一確認。管理影響：SLA缺乏可量度指標，服務品質因人員與個別處理方式而異。
端到端業務流程
從報修受理到合約續約的服務流程
流程的起點是設備卡與服務合約：保養範圍、服務呼叫、派工、工單、用料成本、發票與續約資料連續記錄。B1 Service 模塊可作為成長型企業建立客戶設備與售後服務管理的核心。
設備主數據
Equipment Card
服務合約
Service Contract
服務呼叫
Service Call
處理 / 派工 / 用料
Dispatch & Parts
服務工單關閉
Close Call
服務發票 / 續約
Invoice / Renewal
設備卡登記客戶的設備資料，服務合約記錄保養範圍與期限；報修受理後建立服務呼叫，並連續記錄派工、用料與處理過程，直至工單關閉。用料自動計入服務成本，合約臨近到期時由系統提示續約。這些功能包含在B1的標準配置中；大型ERP通常需要額外選配。
售後服務的盈利與客戶控制重點合約覆蓋與到期提醒SLA響應 / 解決時效服務用料計入成本續約管理
參與：售後 / 服務部門、銷售（續約）、財務 · 涉及模塊：Service 服務Sales–A/R（服務發票 / 續約）Inventory（備件 / 用料）
經營指標 · 計算方式 · 改善方向
售後服務的四項核心管理指標
先建立服務響應、工單關閉、合約續約與 SLA 達成率的基準，再按月比較改善。
服務工單關閉率
按期關閉工單數 ÷ 工單總數 × 100%
↑ 越高越好
合約續約率
續約合約數 ÷ 到期合約數 × 100%
↑ 越高越好
SLA 達成率
滿足 SLA 工單數 ÷ 工單總數 × 100%
↑ 越高越好
| 核心指標 | 計算公式 | 目標方向 |
|---|---|---|
| 服務響應時長 | 平均（首次響應時間 − 呼叫創建時間） | ↓ 越低越好 |
| 服務工單關閉率 | 按期關閉工單數 ÷ 工單總數 × 100% | ↑ 越高越好 |
| 合約續約率 | 續約合約數 ÷ 到期合約數 × 100% | ↑ 越高越好 |
| SLA 達成率 | 滿足 SLA 工單數 ÷ 工單總數 × 100% | ↑ 越高越好 |
項目交付後經營指標提升
統一服務標準
將原先分散於各團隊的售後服務，統一納入同一系統與處理規則。
整合售前與售後
客戶由售前到售後的設備、合約、服務與收費資料在同一平台連續記錄。
響應↓ 關閉↑ SLA↑
服務呼叫與工單閉環建立後，響應時長、按期關閉率與 SLA 達成率可以持續衡量。
續約率↑
到期提醒把續約由個人記憶改為有責任人和狀態的固定流程。
上線後按服務模式、合約、設備和工單使用同一套指標，逐月檢視響應、履約與續約表現。
設備、服務合約、成本與續約管理
售後管理不應只以減少投訴為目標。企業可先建立完整報修記錄，再控制服務過程與成本，最後把續約與計費納入持續收入管理。
↑ 由服務記錄逐步提升至收入與續約管理
完整受理
管理現狀：報修來電即建立服務呼叫，並以設備卡確認保修狀態；派工與處理過程全程留痕，確保報修不遺漏、響應可追查。
改善重點：
Service 服務呼叫設備卡 Equipment
結果：報修必有紀錄，響應可追查
過程受控
管理現狀：將到期提醒、SLA 時效與用料成本納入系統，以統一規則管理服務過程，並核算每張工單的盈虧。
改善重點：
服務合約 / SLA服務用料計入成本
結果：過程受控，每單成本可核算
收入與利潤管理
管理現狀：通過到期提醒管理續約，將用料納入計費，並按合約或工單結算，使售後服務形成可持續核算的收入與毛利。
改善重點：
續約流程服務發票 / 計費
方向：由成本中心發展為利潤中心
管理體檢
按目前的流程、數據與管理方式完成快速檢視，整理值得優先處理的問題。
常見問題
售後服務管理常見問題
售後服務是否需要另外採購系統？
不一定。Service 模塊屬於B1標準配置，包含設備卡、服務合約、服務呼叫、派工與服務發票等功能；大型ERP則通常需要另行選配。
Service 模塊覆蓋哪些環節？
範圍包括設備主數據、服務合約、服務呼叫與派工、工單關閉、用料記錄、服務發票與續約跟進。
上門服務使用的備件與物料，成本如何歸集？
備件與物料在系統中直接從庫存領用，並自動計入服務成本；配合服務發票結算後，即可核算每張服務單的收入、成本與毛利。
系統如何減少續約遺漏？
每份服務合約均記錄覆蓋範圍與到期日，並在到期前自動提醒、指定責任人並轉入續約流程。
上線後如何衡量服務響應與續約改善？
項目先記錄響應時長、按期關閉率、SLA達成率與續約率，再用上線後每月數據比較。系統以一致的工單、合約與跟進記錄，建立可追溯的服務改善基準。
透過售後診斷確認成本與客戶流失原因
MTC顧問會逐項評估合約到期跟進、上門用料成本歸集及續約轉化表現，並確認服務管理的優先改善範圍。
- ✓合約臨期跟進：確認現時由人手或系統管理
- ✓用料歸集：確認上門物料是否入帳
- ✓流失盤點：量度斷約的存量客戶數量